Comment définir et apprécier l'expérience utilisateur d'un service digital ?

Design thinking Sigma

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Avant de mesurer l’expérience utilisateur, quelle définition en donner sans la limiter à l’esthétique ou l’ergonomie d’un service digital comme une application mobile ?

L’expérience utilisateur, UX 

Selon la norme ISO 9241, l’UX relève de « l’ensemble des perceptions et les réactions d’une personne qui résultent de l’utilisation ou de l’utilisation prévue d’un produit, d’un système  ou d’un service ».  

Le concept posé, la norme précise que « les critères d’utilisabilité peuvent être utilisés pour évaluer les aspects de l’expérience utilisateur ». Le meilleur indicateur serait donc l’usage effectif.  

L’UX est un levier de retour sur investissement pour nos clients : les sommes investies dans l’amélioration de l’expérience utilisateur, l’expérience du service ou du produit vont être compensés par un plus grande valeur récupérée.

L’expérience utilisateur, définie par Donald Norman,  est aujourd’hui un terme galvaudé. Elle est souvent appliquée à la seule conception de site web où d’applications mobiles, et réduite à la composante esthétique des interfaces. Dans le meilleur de cas, elle est cantonnée à la conception ergonomique du service, notamment les wireframe, maquettes, architecture de l’information.

En réalité l’expérience utilisateur est beaucoup plus large,  elle englobe tout ce qui se passe pendant et également avant l’utilisation du dispositif. Elle concerne autant les avis,  les jugements des utilisateurs sur le service que ce qu’ils peuvent en faire. C’est un concept multidimensionnel, il est donc difficile d’en fournir une mesure unique.

Quelles métriques pour l’UX ? 

On  peut considérer que le meilleur indicateur de l’expérience utilisateur,  c’est l’acceptabilité,  l’usage effectif des services. L’expérience commence donc avant même l’usage. Si on a le meilleur dispositif et la meilleure expérience possible mais que personne ne sait qu’il existe… il ne sera pas utilisé ! 

On peut s’appuyer sur un certain nombre de métriques pour évaluer l’expérience utilisateur en fonction des objectifs fixés : l’argent généré par cette expérience utilisateur, l’image de marque, le taux de rebond ou le taux de conversion … 

 

En synthèse, envisagez l’UX comme un levier de retour sur investissement

  La pertinence de la mesure dépend du cadre posé :  

  1. Définir le retour sur investissement (ROI) attendu selon les objectifs fixés
  2. Déterminer les indicateurs de référence
  3. Analyser la situation initiale si cela est possible

Cette approche pragmatique de l »expérience utilisateur renvoie à la pertinence du service proposé. S’il n’est pas connu, pas utilisé… ou s’il n’adresse pas de réel marché, il peut offrir une UX incroyable mais il ne générera aucun ROI, qu’il s’agisse de chiffre d’affaires ou d’image de marque selon les buts poursuivis.  

 

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