Dans de nombreux secteurs d’activité, la crise sanitaire a constitué un accélérateur de tendances déjà amorcées. C’est le cas dans le commerce, où les nouveaux usages de consommation continuent de bousculer les modèles de distribution existants.
Thierry Fetiveau, Directeur Retail du Groupe Sigma, analyse ces mutations et les impératifs auxquels le secteur Retail doit aujourd’hui répondre.
Plus qu’être une source de transformation, la crise sanitaire a surtout validé des évolutions dans les comportements d’achats déjà amorcés dans le secteur du Retail. Pour s’adapter aux confinements successifs, à la fermeture pour certains de leurs points de vente, les enseignes ont dû repenser leur business model et accélérer leur transition digitale. En témoignent la hausse en 2021 du chiffre d’affaires des ventes en ligne – + 8,5 % par rapport à 2019 selon la Fevad – et le développement fulgurant des drives, du click & collect, des points relais, etc. Mais bien plus que la digitalisation, c’est le parcours omnicanal qui s’impose aujourd’hui comme l’enjeu prioritaire pour les enseignes. La nécessité de proposer une interaction fluide entre les canaux de vente en ligne et magasins physiques, apporte à l’entreprise une meilleure connaissance de ses clients, renforce l’image de sa marque et améliore la satisfaction de ses clients.
Si les nouvelles technologies et les réseaux sociaux font évoluer les comportements d’achats, le consommateur ne se détourne pas pour autant du magasin physique. S’il s’informe sur les marques et leurs produits via une diversité de canaux, il cherche en revanche de la cohérence tout au long de son parcours d’achat. Et veut pouvoir, par exemple, bénéficier en magasin des promotions personnalisées poussées en ligne. Entre les commentaires et notations clients proposés par les sites e-commerce et influenceurs, le consommateur est aujourd’hui surinformé sur les caractéristiques d’un produit avant même de franchir le seuil d’un magasin. De fait, il attend de vivre une autre expérience en se rendant physiquement sur place, être activement écouté et conseillé, découvrir et toucher le produit, pouvoir immédiatement l’emporter pour en faire usage chez lui, etc.
L’omnicanalité va continuer à s’ancrer durablement dans les pratiques du consommateur. Pour y répondre, l’univers du retail doit toutefois être en capacité de relever différents challenges, parmi lesquels :
Être aux côtés des enseignes de la distribution depuis 45 ans nous a permis de développer une réelle expertise pour les aider à adresser leurs enjeux métier, et un réel savoir-faire pour les accompagner dans leurs transformations. Nous avons également conçu une gamme de solutions logiciels et de services « sur mesure » couvrant l’ensemble des aspects de leur activité. Au-delà du conseil et de la mise en œuvre sur site, nous accompagnons leurs équipes dans l’adoption et l’appropriation très concrète des nouveaux usages liés à ces technologies.
Une enseigne de distribution spécialisée m’indiquait récemment que son principal enjeu n’était pas de trouver le meilleur outil correspondant à ses besoins, mais de le déployer efficacement dans tout son réseau de points de vente (PDV) en s’assurant que les collaborateurs en tireront les bénéfices maximums. Nous avons déployé 200 PDV en six semaines. Une autre enseigne dans la grande distribution a lancé un programme ambitieux d’automatisation d’une grande partie de ses centres logistiques sur 4 ans avec un vrai enjeu sur l’interconnexion entre leur WMS existant et le nouvel WCS. Nous les accompagnons de l’expression de besoin des interfaces jusqu’à l’accompagnement à la recette métier en passant par le développement des interfaces.
