Le service Support client du Groupe SIGMA regroupe 130 personnes au siège de l’entreprise près de Nantes, ainsi qu'à Toulouse et à Strasbourg. Leur mission collective : diagnostiquer, régler les anomalies et apporter une réponse adaptée à la demande du client.
Le service Support client répond aux demandes de nos clients, qu’il s’agisse d’une panne matérielle, d’une anomalie logicielle ou de tout autre problème à régler. Il doit apporter la solution la plus rapide, de façon directe ou par contournement, pour favoriser le rétablissement du service. Pour cela, il est essentiel de comprendre l’impact métier de chaque client selon son activité.
Chez SIGMA, ce sont des experts « métier » qui sont au contact des clients. Par exemple, sur la ligne comptable (Advantage Finance), un comptable ou un expert-comptable ; sur la ligne RH (Advantage RH), un gestionnaire de paye.
Ainsi, nos chargés d’assistance parlent le même langage que nos utilisateurs. Ils ont déjà été confrontés aux mêmes enjeux. Une expérience dans les métiers du retail ou de la Supply Chain apporte aussi de la valeur pour nos clients.
Chez SIGMA, le Support client est assuré intégralement en interne : la plupart des 130 personnes qui composent le service sont basées au siège du groupe, à La Chapelle-sur-Erdre (Loire-Atlantique).
Le Groupe recherche des collaborateurs dotés d’une réelle volonté d’exercer ce travail, en plus des compétences propres à chaque métier en lien avec l’assistance à fournir. Dans la discussion, lors du recrutement, il est important de ressentir la capacité d’un(e) candidat(e) à être curieux, son envie de relever le challenge consistant à apporter la réponse adaptée au client dès le premier appel…
Nous recrutons comme chargé d’assistance Support client, des personnes qui pratiquaient auparavant la Relation client en face à face, dans le commerce, la vente… la connaissance du métier est l’un des facteurs clés ! L’adaptabilité et le sens du contact permettent même à distance un discours plus travaillé dans la Relation client.
L’impact de la transformation numérique sur le métier est encore léger, le Support clients étant sur le terrain du B2B : il n’y a rien de mieux qu’un échange réel entre deux personnes pour trouver une solution rapide à un problème.
En B2C, l’influence de la transformation numérique semble plus directe et effective avec le recours possible à des robots pour générer des réponses automatisées à des FAQ (questions fréquentes permettant des réponses génériques automatisées).