Rencontre avec Antonin, technicien système au Service Desk Infogérance du Groupe Sigma depuis 2016. Son travail au quotidien : prévention, action et résolution d’incidents au service des clients. Avec une grande diversité des tâches et une part d'imprévu.
Je fais partie du Service Desk 24/7 : ma première mission en tant que technicien système est d’assurer une continuité de services aux clients infogérance du Groupe Sigma. Cela intègre de la surveillance d’infrastructures et systèmes d’information pour veiller à leur bonne santé. Mais aussi de l’amélioration technique et des processus, des changements de version d’applications, de la sauvegarde… et, bien sûr, du traitement d’incident jusqu’à la phase post-incident.
En ce domaine, le technicien système a pour objectif de régler 80 % des incidents en propre. Nous ne faisons appel aux administrateurs système qu’en secours. C’est une façon de monter en compétences, en faisant notamment toujours l’analyse a posteriori pour en tirer des enseignements et éviter qu’une situation similaire se reproduise. Voire, si elle survient à nouveau, d’être en capacité de la traiter le plus rapidement possible selon nos retours d’expérience précédents.
Le travail du technicien système à l’infogérance est un mélange de prévention, d’action et de résolution. Il faut être autonome et réactif, l’imprévu est courant. Nous gérons en moyenne entre 15 et 30 dossiers par jour. Cette volumétrie est variable. Il peut y avoir des pics, par exemple lors d’une mise à jour d’infrastructure. Parfois, des moments plus “cool”». Mais jamais rien à faire !
C’est en effet un rythme particulier avec des cycles 24/7 dédiés qui durent huit semaines, deux d’entre elles étant des semaines de repos. En dehors de ces cycles spécifiques (un à quatre par an selon les salarié.e.s concerné.e.s) nous avons des horaires classiques.
En période de nuit, nous fonctionnons en binôme : un technicien système exploitation et un autre pour le support. Une prime de compensation financière est attribuée pour les techniciens en 24/7. Nous sommes entre 40 et 50 à assumer ce rôle. Comme nous avons notre planning très longtemps à l’avance, il est assez aisé de s’organiser sur les plans professionnel et personnel.
Pour ma part, j’y trouve plus de points positifs que négatifs. Le principal inconvénient est que nous sommes en dehors des horaires classiques : nous croisons seulement la “relève” quand nous sommes dans un cycle 24/7. Il faut veiller à conserver le lien social avec l’entreprise. Les outils digitaux et collaboratifs nous aident pour assurer cette cohésion d’équipe et la transmission des informations.
Je suis issu d’un BEP électro-technique. La partie qui m’intéressait le plus… c’était l’informatique. Pour le passage à l’an 2000, mon père avait reçu en cadeau une tour PC sous Windows 98. Cela a été une sorte de déclencheur. J’ai basculé et obtenu un BTS en informatique et gestion. Je voulais vite du concret au-delà de la théorie. J’ai enchaîné avec une formation qualifiante Bac+3.
J’ai connu ma première expérience professionnelle à Annecy : un an comme pilote d’exploitation pour un client bancaire et déjà sur du 24/7. Vendéen d’origine, je suis revenu dans l’Ouest dans une ESN puis chez Sigma en tant que technicien système début 2016, l’année durant laquelle le 24/7 a été mis en place.
Etre passionné par l’informatique ! Cela aide… Etre ouvert aux différents systèmes d’exploitation. On pourrait résumer d’une phrase : être expert en rien mais avoir des connaissances en tout ! Cette diversité des cas, des interventions… rend le travail au quotidien vraiment intéressant.
Nous avons un métier de service : un sourire au téléphone, cela s’entend. Et il est important de maîtriser la langue française, notamment à l’écrit car nous sommes en relation permanente avec les clients. L’aisance rédactionnelle est un atout.
J’ajouterai la curiosité personnelle, la capacité à s’auto-former ainsi que partager ses connaissances avec le groupe pour aller ensemble dans le bon sens. L’entraide est importante : le parrainage interne permet de donner les bases aux nouvelles recrues, présenter le métier et ses conditions d’exercice. A un moment, les nouveaux collaborateurs doivent néanmoins se jeter à l’eau… même si un technicien confirmé sera toujours à proximité et disponible pour du soutien.
Je m’y sens bien et j’apprécie les rapports humains qui y sont cultivés. Avec l’ancienneté, on arrive aussi à nouer des liens privilégiés avec certains clients.