Face à la transformation des processus d’achats et l’intégration transparente de l’expérience client dans tous les canaux d’interaction (magasins, web et mobiles), de nouveaux usages et outils apparaissent. L’expérience utilisateur est un point clé de la stratégie omnicanal. Découvrez dans cette infographie d’un seul coup d’œil où en sont les distributeurs et les acteurs de la chaîne logistique dans leurs processus de transformation organisationnelle :

Quels sont les objectifs majeurs de leur stratégie omnicanal ?
Où portent les investissements ?
Quels sont les enjeux stratégiques ?

Pour en savoir plus, cliquez sur cette infographie signée par le Groupe CXP et sponsorisée par SIGMA :

Titre : Où en sont les distributeurs dans leur stratégie omnicanale ? Pour améliorer les parcours clients et répondre à leurs attentes, les enseignes déploient d’importants moyens logistiques et humains. La stratégie omnicanale reste principalement un défi à relever. Pour les répondants qui ont une fonction commerce, e-commerce, relation client ou marketing, la stratégie omnicanale est avant tout : – 61 % : un défi à relever – 34 % : une opportunité à saisir – 5 % : une condition de survie Le principal objectif est d’offrir de nouveaux services pour améliorer la satisfaction des clients. Efficacité et performance sont au second plan. Pour les répondants qui ont une fonction commerce, e-commerce, relation client ou marketing, le principal objectif est : – 27 % : améliorer la satisfaction clients – 26 % : proposer de nouveaux services – 17 % : répondre à la demande des clients – 10 % : augmenter le chiffre d’affaires – 10 % : se démarquer de la concurrence – 9 % : optimiser les coûts et améliorer l’efficacité opérationnelle Investir dans la connaissance clients pour orienter la stratégie omnicanale. De nombreux distributeurs ont engagé des investissements sur 2017. Les investissements pour gérer les données dans le cadre de la stratégie omnicanale : – Une DMP (Data Management Plateform) (11 % réalisé, 47 % engagé) – Gestion des informations clients (13 % réalisé, 43 % engagé) – Un data lake de type HAdoop (17 % réalisé, 39 % engagé) De la diversification des parcours client au commerce unifié Les 2 tiers des répondants expriment un ou plusieurs objectifs stratégiques d’harmonisation des parcours Part des répondants pour qui ces objectifs sont des enjeux stratégiques à adresser en 2017 – 44 % des services harmonisés entre les canaux – 39 % des prix harmonisés entre les canaux – 42 % un système unique de fidélisation client pour tous les canaux L’omnicanal impose une transformation de l’organisation et des processus logistiques Pour garantir une offre cohérente quels que soient les canaux empruntés – 65 % des répondants ont réalisé ou mènent actuellement un projet d’évolution de l’organisation logistique – 49 % l’implantation des entrepôts – 36 % la localisation des points de vente – 31 % une gestion plus transversale entre la logistique et les autres départements – 28 % la réorganisation des schémas de livraison – 27 % l’intégration des points relais – 26 % la redéfinition des rôles entre les services internes et les prestataires Les résultats présentés dans ce rapport sont issus d’une enquête menée par CXP Group en 2017 auprès de 148 distributeurs de plus de 500 personnes, qui ont déployé une stratégie omnicanale ou se préparent à le faire (22 % du panel est dans ce cas). Tous les types d’enseignes y sont représentés, les enseignes non spécialisées et alimentaires (31%), les distributeurs d’équipements électriques et électroniques (32%) et les autres enseignes spécialisées (37%).

Où en sont les distributeurs dans le déploiement de leur stratégie omnicanale ?

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