Le transport, maillon essentiel de la promesse client

L’arrivée du e-commerce puis l’adoption rapide des smartphones ont progressivement modifié les circuits de distribution (magasins physiques, sites web, vente en ligne). Les consommateurs utilisent tous les canaux de vente à leur disposition pour choisir un produit, le comparer avec la concurrence, l’essayer pour finalement décider, ou non, de l’acheter… puis éventuellement le retourner !  

Cette multiplication des canaux de vente complexifie l’ensemble de la chaîne de distribution. Il devient donc primordial de comprendre le comportement d’achat des consommateurs pour anticiper les flux logistiques, et notamment la livraison client.

Des consommateurs plus exigeants sur les délais

Aujourd’hui, les moyens digitaux permettent aux consommateurs de commander à distance des produits qu’ils ont vus, testés, essayés dans des boutiques physiques. Ces commandes sont généralement effectuées en dehors des jours et des horaires d’ouverture des magasins. Par exemple, en France, les e-commerçants atteignent leur pic d’activité – sur le nombre de commandes passées- le week-end, et notamment le dimanche, lorsque les boutiques sont fermées.  

Pour autant, les attentes des consommateurs ne sont plus uniquement focalisées sur le prix et la qualité du produit. Les distributeurs doivent également réduire au maximum les délais de mise à disposition du produit afin de satisfaire leurs clients dans un environnement hyper concurrentiel.  

Pour y répondre, chaque transporteur peut apporter sa valeur ajoutée en profitant de sa couverture géographique et de sa capacité à toucher un maximum de destinataires pour diversifier le panel des services proposés à ses clients.

La livraison, élément clé du taux de service

Seule étape de la chaîne de distribution où le client final est en contact direct avec le distributeur, la livraison tient donc un rôle essentiel dans la promesse faite au client. La rapidité de la livraison et le respect des délais ont un impact direct sur la satisfaction et la fidélisation du client. Et si la livraison se passe mal… ?  

C’est à ce moment qu’intervient le suivi de la livraison. Il s’agit ici de contrôler la capacité à livrer en temps et en heure et, si ce n’est pas le cas, de donner de l’information au destinataire. En particulier si celui-ci est un professionnel, cette information peut lui permettre de réallouer efficacement ses ressources.  

Pour cela, l’intégration des principaux évènements (erreur d’adresse, routage incorrect, incident, avarie…) pouvant intervenir pendant l’acheminement des marchandises permet un traitement proactif et efficace des éventuels incidents. Au-delà de l’action de livraison à proprement parler, c’est bien l’ensemble du processus d’expédition, de suivi et de livraison qui permet de proposer une expérience de livraison satisfaisante au client.

La gestion des retours, une composante de l’expérience d’achat

Bien que la livraison soit le premier critère de satisfaction client, la gestion des retours est désormais un facteur essentiel d’une expérience d’achat réussie pour le consommateur. La possibilité de retourner les produits commandés est même devenue le troisième critère d’achat des consommateurs. D’ailleurs, selon une étude réalisée en juin 2016, 76 % des acheteurs étudient les modalités de retour avant de finaliser une commande*.  

Il est donc primordial d’optimiser la gestion des retours afin de faciliter les démarches du client et le traitement des remboursements. Les canaux de retour se sont ainsi multipliés pour offrir davantage d’options au consommateur : retour en bureaux de poste, dépôt en points relais, en consignes voire également en magasins, enlèvements à domicile…  

Les produits renvoyés doivent ensuite être collectés, réacheminés vers l’entrepôt puis contrôlés avant d’être remis en stock. C’est pourquoi une stratégie claire doit être définie par le site marchand pour la gestion des retours, notamment sur le type de collecte et le mode de transport préconisés.  

Dans cette recherche perpétuelle d’amélioration de l’expérience client, l’e-commerçant peut – par exemple – mettre à disposition du consommateur dans son carton de livraison un emballage souple, un bon de retour et/ou une étiquette retour pour simplifier le traitement des produits à retourner. Ce processus tend également à se dématérialiser pour optimiser la gestion logistique du retour d’un produit et/ou d’un colis, faciliter l’expérience client et accélérer l’opération de remboursement.  

Ainsi, gérer la livraison client et le flux reverse simultanément représentent les deux enjeux principaux pour concourir à la satisfaction du client et honorer la promesse qui lui est faite.   *Etude MetaPack « Delivering Consumer Choice »