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Des experts métier au service des clients

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Rencontre avec Delphine Galazzo, responsable des lieux

Le Support Clients du Groupe Sigma fédère 130 personnes. Elles sont basées pour l’essentiel à Nantes, avec des renforts ponctuels à Toulouse et Strasbourg. Leur mission collective : diagnostiquer, régler les anomalies et apporter une réponse adaptée à la demande client. Rencontre avec Delphine Galazzo, responsable des lieux.

Quelles sont les missions du Support Clients Sigma ?

Delphine Galazzo : Le rôle du Support Clients Sigma est de répondre aux demandes de nos clients, qu’il s’agisse d’une panne matérielle, d’une anomalie logicielle ou de tout autre problème à régler. Le Support doit apporter la solution la plus rapide, de façon directe ou par contournement, pour favoriser le rétablissement du service. Pour cela, il est essentiel de comprendre l’impact métier de chaque client selon son activité.

Quel est le profil des chargé(e)s d’assistance évoluant au sein du Support Clients Sigma ?

D.G : Ce sont des experts « métier » qui sont au contact des clients. Par exemple, sur la ligne comptable (Advantage Finance), un comptable ou un expert-comptable ; sur la ligne RH (Advantage RH), un gestionnaire de paye. Ainsi ils parlent le même langage que nos utilisateurs, ont été confrontés aux mêmes enjeux. Une expérience dans les métiers du retail ou de la supply chain apporte aussi de la valeur pour nos clients. Le Support Clients Sigma n’est pas un centre d’appels externalisé. Il est assuré en interne. L’essentiel des 130 personnes y travaillant est basé au siège à La Chapelle-sur-Erdre(44).

Au-delà des compétences propres à chaque métier, en lien avec l’assistance à fournir, quels sont les traits de profils recherchés ?

D.G : Sigma cherche des collaborateurs qui ont une réelle volonté d’exercer ce métier. Dans la discussion, lors d’un recrutement, il est important de ressentir la capacité d’un(e) candidat(e) à être curieux, son envie de relever le challenge qui est d’apporter la bonne réponse aux clients dès le premier appel… En ce sens, il y a une part de feeling lors de l’entretien !

Ces postes sont-ils accessibles à des personnes en reconversion professionnelle ?

D.G : Bien sûr… car la connaissance du métier est l’un des facteurs clés ! Nous recrutons par exemple des Supports Clients qui pratiquaient auparavant la Relation Client en face à face, dans le commerce, la vente… Leur adaptabilité et leur sens du contact, transposés du présentiel, permettent un discours plus travaillé dans la Relation Client à distance.

On parle beaucoup de la transformation numérique… celle-ci a-t-elle un impact sur votre métier ?

D.G : Nous sommes sur le terrain du B2B et cet impact est encore léger. Il n’y a rien de mieux qu’un échange réel entre deux humains pour trouver une solution rapide à un problème. En B2C, l’influence de la transformation numérique me paraît plus directe et effective avec le recours possible à des robots pour générer des réponses automatisées à des FAQ (ndlr : questions fréquentes permettant des réponses génériques automatisées).

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