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Comment définir et apprécier l’expérience utilisateur d’un service digital ? Eléments de contexte et de réponse développés par Guillaume Deconde, lead UX au sein du Groupe Sigma et speaker au Web2Day 2019 sur ce thème, en compagnie de Vincent Pujos de l’agence d’innovation par le design Sensipode.

 

Avant de mesurer l’expérience utilisateur, quelle définition en donner sans la limiter à l’esthétique ou l’ergonomie d’un service digital comme une application mobile ? Selon la norme ISO 9241, l’UX relève de « l’ensemble des perceptions et les réactions d’une personne qui résultent de l’utilisation ou de l’utilisation prévue d’un produit, d’un système  ou d’un service ».

 

Le concept posé, la norme précise que « les critères d’utilisabilité peuvent être utilisés pour évaluer les aspects de l’expérience utilisateur ». Le meilleur indicateur serait donc l’usage effectif.

 

Envisager l’UX comme un levier de retour sur investissement

 

La pertinence de la mesure dépend du cadre posé :

 

  1. Définir le retour sur investissement (ROI) attendu selon les objectifs fixés
  2. Déterminer les indicateurs de référence
  3. Analyser la situation initiale si cela est possible

Cette approche pragmatique de l”expérience utilisateur renvoie à la pertinence du service proposé. S’il n’est pas connu, pas utilisé… ou s’il n’adresse pas de réel marché, il peut offrir une UX incroyable mais il ne générera aucun ROI, qu’il s’agisse de chiffre d’affaires ou d’image de marque selon les buts poursuivis.

 

En vidéo : découvrez l’UX en trois points clés avec Guillaume Deconde

 

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