Accélérer la croissance et la durabilité dans le retail en optimisant l'expérience client
Une expérience client complète
L’expérience client ne peut pas se focaliser sur la satisfaction au moment de l’achat : elle doit aller au-delà. Plus concrètement, il faut travailler le ressenti client avant, pendant et après l’achat. Autrement dit, on ne se limite pas aux attentes des clients par rapport au produit et à son prix.
L'expérience client doit aussi se focaliser sur les émotions du client. De cette manière, on fidélise mieux… Et le client peut devenir un véritable ambassadeur de la marque.
L'IA comme outil de personnalisation de l'expérience client
En matière d’e-commerce, une bonne expérience client ne repose pas uniquement sur le design et la navigabilité d’un site : il faut être en mesure de la personnaliser et d’anticiper les besoins du client. Une démarche prédictive qui devient encore plus simple avec l’IA.
En intégrant l’IA dans votre stratégie de croissance retail, vous arriverez à mieux connaître votre clientèle. Par l’intermédiaire du machine learning, l’IA analyse un grand nombre de données et prédit les intentions d’achat. Elle devient un atout incontestable pour recommander au client des produits connexes et construire des campagnes marketing sur mesure.
De même, l’IA accélère l’automatisation des tâches, notamment pour fournir des réponses personnalisées au client 24h/24 et 7j/7. Associées à des chatbots intelligents, les IA génératives fournissent des réponses simples et rapides. Une immédiateté fortement appréciée – et même incontournable – face aux nouveaux modes de consommation.
Déployer une stratégie omnicanale
Face à une clientèle plus exigeante que jamais, l’expérience doit être uniformisée sur tous les canaux. Qu’ils se déplacent en boutique, ouvrent l’application mobile, le site web ou encore consultent les réseaux sociaux, tout doit rester parfaitement cohérent.
L’expérience omnicanale favorise la continuité et la fluidité des interactions entre le client et la marque, indépendamment des canaux utilisés. Les marques ont bien compris cet enjeu, puisque beaucoup misent maintenant sur le phygital, fusionnant digital et expérience physique en magasin.
Parmi les initiatives qui permettent justement d’être plus agile et de cibler une démarche omnicanale, on peut trouver plusieurs exemples :
- Utiliser des QR Codes en boutique et inviter à poursuivre l’expérience sur mobile ;
- Développer le click & collect pour inciter les consommateurs commandant en ligne à finalement faire le déplacement en magasin.
Aussi faut-il avoir une connaissance parfaite du parcours client pour l’adresser sur le bon canal, au bon moment. Pour cela, l’enjeu réside dans le choix des technologies qui vont permettre de piloter l’activité commerciale (plateformes data, CRM, logiciel de gestion omnicanal, etc.).
Associer croissance et durabilité dans le retail
Ces dernières années, le retail a dû se restructurer dans deux optiques : se digitaliser et tenir compte des préoccupations écologiques grandissantes, avec la mise en place de nouvelles normes RSE et de nouveaux process internes.
En 2020, la loi anti-gaspillage pour une économie circulaire (AGEC) a contraint les entreprises à innover pour trouver des solutions à :
- L'obsolescence programmée ;
- La revalorisation des produits ;
- L’intégration d’une économie circulaire ;
- La limitation des déchets
À ce moment, il a fallu arbitrer pour réduire l'empreinte carbone des produits et minimiser leur impact environnemental. Selon une enquête de 2021, 61 % des consommateurs se préoccupent des critères de développement durable avant de faire un achat. Les jeunes français sont les plus sensibles à la question écologique. 41 % d’entre eux cessent d’acheter chez des marques qui n’agissent pas suffisamment en faveur de l’environnement.
Pour les entreprises du retail, la durabilité n’est plus une option. Plusieurs initiatives deviennent incontournables, comme celui de privilégier des produits et même des outils numériques écoconçus. Un parti pris qui offre plusieurs avantages concrets :
- Renforcer la confiance de vos clients en démontrant votre engagement RSE ;
- Toucher de nouveaux clients sensibles à cette démarche écoresponsable ;
- Réduire vos coûts de consommation énergétique et de gestion des déchets.
Développer des partenariats pour assurer votre croissance
Les partenariats entre marques, distributeurs, fournisseurs ou encore experts du développement durable se multiplient. Leur objectif ? Mutualiser leurs compétences pour produire plus de valeur. S’il n’est pas toujours simple d’associer croissance économique et développement durable, les entreprises ont besoin d’un vrai accompagnement, et de se sentir soutenues.
C’est dans ce cadre que l’on établit des partenariats axés sur la croissance et l’innovation. Ce type d’alliance permet, par exemple, d’intégrer des normes écologiques tout au long de la chaîne de valeur. Cette mise en œuvre collective génère un impact significatif sur l'organisation des entreprises et soutient leur expansion.
Les clients, de leur côté, sont de plus en plus attentifs à tous les impacts écologiques des produits qu’ils achètent. Ils sont en mesure de comprendre la valeur ajoutée de ce travail en commun, menée par plusieurs acteurs sur toute la chaîne de valeur, au profit de méthodes plus durables et moins énergivores.
Investir pour la croissance et la durabilité prépare les acteurs du retail à l’avenir et au succès de la prochaine décennie. Toutes les preuves nous indiquent que se pencher sur le commerce unifié et la durabilité est un excellent pari sur l’avenir pour réussir.
Dans les années à venir, plusieurs tendances promettent de simplifier l’association entre croissance et écoresponsabilité dans le retail :
- L’IA et la data favorisent une approche prédictive permettant notamment d’anticiper le restockage ;
- L’hyperpersonnalisation des offres marketing va se concentrer sur les besoins individuels des consommateurs ;
- La data, de mieux en mieux exploitée, permettra un traitement plus simple et plus complet de l’expérience client omnicanale ;
- L’innovation par le choix des produits et l’usage de méthodes d’écoconception deviendra incontournable pour conquérir de nouveaux marchés.
