Les impacts du commerce omnicanal sur la logistique

La montée en puissance de l’omnicanal constitue un challenge sans précédent pour la Supply Chain. L’évolution du commerce B2B et B2C n’a fait que s’accentuer ces dernières années : Web to store, Mobile to store, Store to web...  

L’essor des ventes omnicanal, avec la promesse faite au consommateur de commander depuis n’importe quel canal, d’être livré dans les plus brefs délais et de pouvoir retourner les produits facilement, nécessite également d’adapter les processus d’entrepôts.  

L’omnicanal se définit par la mise à disposition des différents canaux de distribution au consommateur dans le but de lui offrir une expérience d’achat homogène sur tous les canaux de vente. La Supply Chain fait désormais partie intégrante de cette promesse client pour devenir, à son tour, centrée sur le consommateur final.

Omnicanal, diversification du parcours d’achat du consommateur

Jusqu’au début des années 2000, le processus d’achat se déroulait dans un seul et même lieu, le magasin physique. L’apparition du e-commerce a modifié le comportement des consommateurs, notamment au niveau de l’expérience d’achat. Aujourd’hui, l’omnicanalité offre de multiples parcours d’achat au consommateur.

Le web to store, commande en ligne et retrait en magasin, le store to web, visite en magasin et achat sur le site web, sont autant d’exemples des différents canaux de commande possibles.  

Ces différentes options placent le client au centre des préoccupations, ce qui impacte bien évidemment l’organisation des entreprises et, par conséquent, leurs chaînes logistiques. Les sociétés doivent faire preuve d’omniprésence face à des process d’achats désormais rendus imprévisibles.  

Un des principaux challenges à relever pour la Supply Chain est de disposer d’une visibilité globale de l’état des stocks sur l’ensemble du réseau de distribution (fournisseurs, entrepôts logistiques, points de vente physiques) au plus proche du temps réel.

L’entrepôt, partie intégrante de l’expérience client

La qualité des services, la fiabilité de la préparation des commandes, le respect des délais ou encore le traitement des retours sont autant de facteurs nécessaires pour offrir une expérience unique, authentique et fluide pour le consommateur final. La Supply Chain se doit de se réinventer sans cesse pour se différencier et satisfaire des clients de plus en plus volatiles, tout en maîtrisant les coûts. La chaîne logistique devient ainsi une source unique en matière de données pour tous les canaux de vente.  

L’organisation de l’entrepôt doit permettre d’homogénéiser les processus logistiques et ainsi gagner en efficacité et en rapidité. Dans l’entrepôt, cela se traduit par la gestion d’un stock unique permettant d’optimiser la gestion des commandes en réallouant les stocks disponibles sur les différents canaux en fonction de la demande. Par exemple, la préparation à J d’une commande web pour une livraison en J+1 au domicile du client doit être étendue au réassort des boutiques afin de maximiser le potentiel des ventes en points de vente. Le référentiel d’articles en stock doit également être élargi afin de maximiser cette demande.  

Au cœur des processus logistiques, l’allocation optimisée des emplacements de stockage en réception ou encore la mutualisation des prélèvements par vagues de commandes font parties des bonnes pratiques devenues incontournables dans l’entrepôt. Le choix d’une technologie et d’un processus adaptés au modèle opérationnel se révèle donc indispensable.  

Ainsi, la logistique de l’omnicanal est plus flexible, plus intégrée pour attirer voire fidéliser le consommateur et lui offrir une expérience d’achat sans couture. Une vision globale, reposant sur des informations consolidées, des outils fiabilisés et des stocks optimisés, est donc indispensable. Les processus d’entrepôts traditionnels vivent une mutation sans précédent ; il est donc primordial d’anticiper les impacts du commerce omnicanal sur la chaîne logistique.