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Depuis l’annonce du confinement, le Groupe Sigma a basculé en télétravail massif et réduit le nombre de salariés présents sur le lieu de travail au strict nécessaire. Tous les collaborateurs fonctionnent en synergie dans le cadre du Plan de Continuité d’Activité. La sollicitation des compétences internes a permis une bascule rapide et sécurisée pour garantir le maintien des services aux clients. Etat des lieux au Service Desk, un des centres névralgiques de la Relation Client, en compagnie de Sylvie Perraud, Responsable opérationnel du Service Desk infogérance.

 

Quelles ont été les mesures prises au sein du Groupe Sigma pour préserver l’activité et protéger la bonne santé des salariés dans le contexte de la crise sanitaire Covid-19 ?

 

Sylvie Perraud : « Dans le cadre du Plan de continuité d’Activité (PCA), au lendemain de l’annonce des mesures de confinement par le Président de la République, l’objectif a en effet été de concilier la poursuite des services et missions du Groupe Sigma auprès de ses clients, avec la protection de la santé des salariés.

 

Le télétravail est organisé au sein du Groupe depuis 2018 via un accord spécifique. Cette maturité nous a aidé pour le déployer au mieux à grande échelle. Une large part de l’effectif est aujourd’hui concernée.

 

Les équipes présentes physiquement sur leur lieu de travail sont réduites en nombre mais la capacité de production et la qualité du service ne sont pas impactées grâce à la synergie entre les collaborateurs en présentiel avec ceux en distanciel. Nous avons en parallèle organisé les bureaux pour limiter les contacts entre les collaborateurs. »

 

 

De façon plus précise, comment l’assistance Infogérance a-t-elle été réorganisée ?

 

Sylvie Perraud : « Pour le support et l’exploitation Infogérance en 24/7, un effectif minimal est assuré sur site. Les équipes en cycle 24/7 se relaient le matin, l’après-midi, la nuit et le week-end. Pour le reste, 90% de nos équipes sont en télétravail depuis leur domicile.  Nous avons pu nous appuyer sur nos ressources et compétences internes Maintenance Parc, Téléphonie et Réseau pour garantir la bascule effective en travail à distance, dans un délai très court, de nos assistances techniques, d’administration système et applicatives. »

 

Les clients du Groupe Sigma devant aussi s’adapter à ces circonstances exceptionnelles, les équipes Sigma sont-elles plus sollicitées ?

 

Sylvie Perraud : «Pour l’assistance, un pic d’appels a été enregistré en début de semaine. Nous avons dû répondre aux nécessités d’organisation de nos clients, dont leur besoin aussi de mise en œuvre du télétravail dans les meilleures conditions possibles.

 

L’activité est désormais stabilisée avec retour à un rythme normal. Nous incitons nos clients à privilégier l’accès à nos services via leur espace client dédié. C’est le plus rapide : notre taux de décroché est à 98% !

 

Enfin, sur le Run, nous sommes 100 % opérationnel. Quelques projets sont naturellement  décalés, du fait de la limitation des déplacements, des hôtels fermés… ou de l’activité soutenue de certains de nos clients, fortement mis à contribution dans cette période.»

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