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Relation client : la vision tripartite des équipes Sigma

La création d’une solution numérique implique toujours l’entreprise cliente, l’éditeur de la solution et son infogéreur. Pour que le projet soit mené avec harmonie et efficience, les équipes Sigma mettent en place une communication optimale entre les trois parties.
Entretien croisé entre Arnaud Schiffmann, responsable de la relation client au sein de la direction Infogérance et Emmanuelle Minier, responsable de projet Infogérance.

 

Pourquoi aborder en trio la relation client ?

Arnaud Schiffmann : « Face à un projet de solution numérique, les équipes de l’infogérance et celles de l’édition ont la satisfaction du client comme objectif commun mais elles y travaillent de façon différente. Les premières recherchent la stabilité et la sécurité de l’hébergement de la solution informatique quand les secondes pensent plutôt à la flexibilité et la rapidité d’exécution. Elles ne parlent pas le même langage, ce qui peut entraîner des distorsions ! Le développement de la méthode DevOps répond d’ailleurs au besoin de créer des ponts entre ces deux expertises. »

 

Emmanuelle Minier : « Une entreprise ne fait pas nécessairement appel à un seul acteur pour gérer l’ensemble de sa solution informatique, hébergement et édition. Engager deux prestataires distincts qui travaillent sur le même produit augmente les possibilités de désaccord : lorsqu’un problème survient, chacun peut avoir tendance à renvoyer la faute sur l’autre… En allant au-delà de notre rôle, nous envisageons une vraie collaboration infogérance-édition-client, garante d’un projet mené avec sens et efficacité. »

 

Comment Sigma a engagé cette collaboration ?

EM : « Notre équipe infogérance a commencé à travailler avec un acteur clé du monde de la santé, mi-2015. Cette entreprise est spécialisée dans le soin et l’hébergement de personnes âgées. Notre rôle est d’héberger la solution de création et de suivi des dossiers patients informatisés (DPI) développée par l’éditeur prestataire de notre client.»

 

AS : « En 2016, des dysfonctionnements ont été identifiés par le client. Pour éviter de tomber dans l’écueil du conflit et faire perdre du temps au client, nous avons décidé d’utiliser l’outil Dynatrace comme ‘juge de paix’ : il sonde le logiciel pour déterminer avec précision l’origine des problèmes ainsi que la part de responsabilité de chacun. »

EM : « Mais Dynatrace ne fait pas tout ! Il faut que chacun accepte de prendre le risque de s’exposer et de reconnaître ses torts. Cette démarche de transparence est essentielle pour poser les bases d’un dialogue constructif entre l’infogéreur et l’éditeur. »

Comment organisez-vous la relation client aujourd’hui ?

AS : « En cas de problèmes de performance ou d’organisation de la solution, nous communiquons directement avec l’éditeur car le client nous fait suffisamment confiance. Le responsable Relation client Sigma a des points hebdomadaires de suivi avec le chef de projet pour assurer la continuité du service. »

 

EM : « Il est essentiel de se réunir régulièrement pour travailler, bien sûr, mais surtout pour entretenir de bonnes relations entre les trois parties. Par exemple, en mars dernier, nous avons visité avec l’équipe de l’éditeur l’un des établissements de santé de notre client pour mieux connaître et comprendre ses métiers. »

Quels sont les facteurs de réussite de ce triptyque de la relation client ?

EM : « Chacune des parties prenantes doit être ouverte aux critiques, client compris ! La volonté de travailler ensemble est fondamentale. Cette dynamique faisait déjà partie de l’ADN de notre client qui mène beaucoup de projets transverses dans son cœur d’activité. Cela a beaucoup apporté à notre collaboration. »

 

AS : « Il n’y a pas de modèle figé et reproductible à souhait d’une relation client réussie car elle change en fonction de ce dernier ! Pour que le cercle soit vertueux, il faut aller au-delà du contrat pur et dur en vue d’adapter son métier : nous ne faisons plus seulement de la gestion applicative, nous conseillons et nous accompagnons ce client spécifique dans sa stratégie d’hébergement. »

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